Контакт-центр

Основная задача контакт-центра - обработка входящих вызовов и удобное взаимодействие с клиентами.

Объединенные коммуникации позволяют создать эффективно работающий отдел по взаимоотношению с клиентами и партнерами компании. Одними из характеристик такого контакт-центра являются:

• Первичная обработка входящего звонка. При поступлении звонка, звонящий попадает на IVR, где прослушивает информацию и переключается по автоматическому меню при помощи тонального набора. После чего звонок может быть переключен на нужную группу операторов. Также решение позволяет отслеживать всю историю переключений клиента.
• Группы операторов. Специалистов, принимающих звонки можно объединять в группы, что дает неограниченные возможности управления Вашим контакт центром. Группы операторов могут быть сформированы из групп рассылки, которые легко создаются в едином каталоге Active Directory Вашей компании.
• Оператор контакт центра - это специалист, принимающий звонок.

Можно выделить два вида операторов:

- Официальные. Как только оператор входит в систему, он автоматически попадает в очередь и начинает принимать звонки.

- Неофициальные. Роль можно назначить как руководителю, таким образом звонки на него будут попадать только в определенных сценариях, так и опертору, который включен в несколько групп.

Звонок может распределяться между операторами по нескольким принципам:

- Параллельный - все звонки приходят одновременно всем операторам.

- Менее загруженный - система постоянно ведет статистику и маршрутизирует звонок на менее загруженного оператора.

- По очереди - звонки поступают на операторов согласно определенной очереди.

- Последовательный звонок – звонок всегда маршрутизируется на первого оператора, в случае его занятости - на второго и т.д.

• Длина очереди. Отслеживание системой времени нахождения звонящего в очереди. Если заданный параметр превышен, то звонок может быть переадресован по любому удобному сценарию: на супервайзера, на другие группы операторов или на голосовую почту, после чего уведомление о данном звонке придет по электронной почте ответственному лицу.
• Ширина очереди. В случае превышения количества звонящих в контакт центр, система может автоматически переключить звонок на другой номер телефона, другие группы операторов или голосовую почту.
• Автоматическое открытие карточки звонящего. При поступлении звонка с номера, который занесен в базу клиентов компании, на мониторе оператора автоматически открывается карточка звонящего. Карточка клиента заполняется специалистами при обработке звонка, что даёт ценную информацию об истории взаимоотношений с данным клиентом.

Техническое решение дает возможность построения территориально распределенного контакт центра. С нашим продуктом Вы можете организовать Ваш контакт-центр в любой точке планеты, где есть доступ в интернет.

Ключевыми преимуществами Вашего контакт-центра будут:

1. Интеграция с приложениями Microsoft (CRM, Exchange, SharePoint, SQL, Office Communications Server) :

• Автоматическая маршрутизация звонка на основании статуса агента
• Единая адресная книга
• Отчетность в SQL
• Автоматическое открытие карточки в CRM

2. Разнообразие средств коммуникации:

• Видеоконференции. Одним из способов коммуникации с Вашими клиентами может стать система видео конференц-связи
• Web-чаты. Клиент или партнёр Вашей компании может начать коммуникацию с операторами контакт центра, используя чат на Вашем сайте.
• Обычная голосовая связь
• Электронная почта
• Голосовой автоответчик – использование голосовой почты повсеместно и вне зависимости от рабочего времени сотрудников позволит не терять контакт с Вашими клиентами

3. Простота настройки и управления:

• Единая консоль MMC для настройки
• Единая служба мониторинга для всех продуктов Microsoft
• Сопровождение системы штатными ИТ-специалистами